酒店个性化服务-酒店前台暖心服务案例

收集客人信息了解并收集总结客人喜好并给予全酒店分享这是酒店个性化开始也是很关键的一部

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酒店客房个性化服务应该从了解住客需求入手，针对其所好地提供合法合理合情的优质服务。

对初次来住宿的宾客，询问了解、细心其需求；

对回头客，可通过客史档案查阅他们的习惯与特殊要求。

顾客是什么

顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客是我们最重要的人！经理把这种精神解释为敬业精神。从此见了顾客就如同见到了上帝一样敬畏，象见了父母一样亲切，争取让顾客感受到最好的服务，在这里能享受到天堂一样的乐趣。可事实上我们的上帝们就是开心不起来。我们的上帝尽是如此瞒不讲理，我们的父母尽是如此的冷漠，我们最重要的人眼里我们尽是如此的不重要。回敬我们的往往是不信任的眼光、冰凉的冷笑。

我慢慢体会到那些东西其实只是说给顾客听的。经过长时间的交战，我终于总结出来了顾客是什么。一句话“对待顾客就向对待我们的亲生儿女一样对待他们”学习这条黄金法则的第一条是：这句话千万不能让顾客知道，因为做父母的，做的总比说的要多。因为当我们怀揣顾客是上帝而给顾客服务时，发现上帝是那么的傻，我们竟比他懂的多，上帝竟是那么的不讲理，如果上帝都成了这样，我们还能活的了吗，马上就会觉得那只不过是骗人的鬼话。

而以像对待我们的亲生儿女一样对待顾客时，我们的心情就会不一样了。我们要用博大大爱去对待他们，教会他们如何理性消费，引导他们的消费意识，给他们以无私的爱，就像教他们如何用筷子吃饭和拉完屎如何擦屁屁一样的，不怕烦琐，时刻为他们着想。当遇到他们瞒不讲理时，我们要有做父母的宽容和爱，不去和他们斤斤计较，他们表情冷漠，乱发脾气时，要用我们的爱去感化他们，要相信他们是会慢慢长大的。

“对待顾客就向对待我们的亲生儿女一样对待他们。

一直以来，我多次的听到服务性行业歧视的问题，尤其酒店业。我没有正视过这个问题，因为我从来觉得那是一种不值得理会的观点。但近来又不可回避的在某个贴子里看到这个词语，不禁有想说一说的冲动。

首先，来说说对“服务性行业”概念上的理解。什么是服务性行业？服务性行业就是能够为人们提供他们所需要的服务的行业。当然，行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。既然人们花了钱，就需要行业提供能够令他们满意的服务，而不是由有关部门和行业自己说的服务。

按照营业税税目的划分，服务业包括：代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业及其他服务业。

其他服务业是指上列业务以外的服务业，如：沐浴、理发、洗染、照相、美术、裱画、誊写、打字、镌刻、计算、测试、试验、录音、录像、复印、晒图、设计、制图、测绘、勘探、打包、咨询等等。

现在的各行各业，那一个不是为别人提供服务的呢就算自己做老板的，也得低声下气的为客户服务吧？除非老板不想把生意做大做好。酒店行业的兄弟姐妹们为什么会为此感到困惑呢？客人付了钱，住在酒店，就好比是给了你公司一单生意，我们当然竭尽所能的为客人服务。相信每个酒店员工都有这样的感觉，客人越满意，我们越骄傲。当然，少部分无礼取闹的除外。

其次，酒店从业人员无论学历高低，从业的要求都是统一的：行为举止要规范、有礼。这是一个培养绅士、淑女的行业，并非狭隘地单指培养的是这一行的从业人员，而是包括每一位消费的客人。进入星级酒店的人都会不自觉的有一种自我约束：衣冠要保持整齐、说话的音量要控制、进入电梯前需要把烟熄灭……等等。懂得尊重他人这一文明理念，在酒店内体现得淋漓尽致。我们是一群有高素质要求的从业人员，我们更应该有优越感。同时我们懂得与各种人群沟通的技巧，懂得察言观色，懂得很多很多在社交中的学问。这样的一个行业，为什么要觉得被歧视？

很多做酒店的人转行后不能适应其他公司的工作，觉得公司制度不够严谨，员工态度过于松散随意；而很多刚进入酒店行业的人也觉得酒店这行的条条框框和中规中矩实在让人无法忍受。由此看来，酒店这一行不是普通人能坚持下一的，但它却是一个锻炼人的绝佳行业。

歧视酒店服务行业的人目光是短浅的，这样的歧视来自于他对酒店的无知和见识的短浅，这些人对酒店业看法的形成或许源于他们去过的只是不上档次的小酒店，他们对星级饭店毫无概念，有的甚至于认为“酒店”就是只有酒家女的地方。在他们的概念里，酒店似乎只是充斥着色情行业的地方，反谈色情行业，谁又是这个行业的消费者和需求者呢？难道是酒店的工作人员吗？可笑之极！

酒店业是一个为出行在外的人提供吃、住、行、娱、购的行业，他是应市场需求而生的。而星级酒店更能提高人们的品味和层次，所以，不要谈什么行业歧视，要真说到歧视，应该也只有我们歧视别人的份儿。

人，只有自己看不起自己，别人无法把你看低。

一时感慨未及整理便发贴不通之处尚请谅解

酒店客房个性化服务应该从了解住客需求入手，针对其所好地提供合法合理合情的优质服务。

对初次来住宿的宾客，询问了解、细心其需求；

对回头客，可通过客史档案查阅他们的习惯与特殊要求。

陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”

评析：

现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代疱。本案例中的服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变